Comment soigner la relation avec les (abrutis de) clients de l'agence ?

Comment soigner la relation avec les (abrutis de) clients de l'agence ?

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Vous venez de rencontrer le client de vos rêves, et vous vous projetez déjà dans le long terme ? Attention ! La qualité de votre travail ne fera pas tout. Si vous voulez vraiment sortir du lot et fidéliser vos clients, la clef, c’est la qualité de la relation. Pour construire une relation professionnelle durable et fructueuse, vous devez prendre soin de vos clients.

Entretenir de bonnes relations avec ses clients : les bases

Nous espérons ne rien vous apprendre avec ce paragraphe. Cela dit, la politesse a tendance à s’estomper de plus en plus des échanges professionnels. Un simple mail personnalisé, commençant par « Bonjour » suivi du prénom du client ne coûte pas plus cher et inspire davantage confiance qu’un message commerçant directement par « Appelle-moi demain à 14h pour le brief ». De même, en réponse à une demande de devis, un « Merci beaucoup pour votre requête, nous faisons en sorte d’y répondre dans les meilleurs délais » peut faire la différence avec un autre prestataire qui attaquera direct en envoyant sa liste de tarifs. Les petits détails ont leur importance, surtout quand vous dialoguez avec un prospect ou un nouveau client.

Autre rappel salutaire : en réunion, que ce soit de visu ou par téléphone, ne coupez pas la parole à votre client. Vous êtes avant tout là pour l’écouter et bien comprendre son besoin, pas pour jouer à celui qui a la plus grande (gueule bien sûr).

Si les règles de courtoisie sont de rigueur dans toute relation qui débute, il ne s’agit pas non plus de mettre en œuvre les conseils de Nadine de Rothschild au grand complet. Les salutations respectueuses ne sont plus en vigueur depuis longtemps, et risqueraient de vous desservir : nul n’a envie de travailler avec une agence digitale du siècle dernier (hormis peut-être si vous avez la classe des Mad Men).

Le B.A. BA d’une relation professionnelle saine

Ne vous contentez pas de mettre les formes dans vos échanges : ce qui compte vraiment, c’est le respect mutuel. Pour cela, prenez garde aux faux-semblants : l’absence de sincérité se ressent très vite, y compris dans une relation commerciale (qui ne s’est jamais senti mal à l’aise face à un vendeur excessivement arrogant ou trop empressé ?)

Une écoute attentive vaut mieux qu’un long discours

Le respect, c’est se montrer attentif à votre interlocuteur. Prenez le temps. Ne passez pas vos rendez-vous à consulter votre smartphone ou à trépigner alors que votre client vous expose ses idées. Le message sous-jacent que vous souhaitez faire passer à ce dernier, c’est que vous êtes à son écoute et qu’il peut vous faire confiance. Faire preuve d’empathie et de patience sera d’autant plus apprécié que ce savoir-vivre est devenu rare à notre époque, intoxiquée par l’omniprésence du numérique. Au passage, déconnecter le temps d’une réunion pourrait également vous faire du bien !

Ne soyez pas rigide

En amont de chaque échange avec les clients, prévoyez une marge de négociation. Une petite remise, un délai un peu plus serré que d’ordinaire, une requête qui sort du périmètre défini… Quand un client vous demande une faveur, si vous avez la possibilité d’y satisfaire sans que cela n’impacte trop votre travail, faites-le. Pour éviter que votre client n’en fasse une habitude, rappelez-lui gentiment que vous n’accordez ce type de cadeau qu’à titre exceptionnel, pour les clients que vous appréciez. Il se sentira ainsi unique et valorisé.

Privilégiez la diplomatie

En affaires comme dans la vie personnelle, des occasions de conflits peuvent surgir. Si vous vous retrouvez dans ce cas, prenez soin de ne rien faire qui puisse envenimer la situation. Essayez de trouver un accord qui satisfasse les deux parties, même si cela implique de faire des compromis de votre côté. Si vous devez faire passer des messages qui peuvent potentiellement fâcher, utilisez la méthode douce : prenez des exemples externes pour expliquer pourquoi cette idée risque de générer un bad buzz ou pourquoi il faut simplifier la structure du site existant.

Comment vous démarquer des autres agences en chouchoutant vos clients ?

Rassurez-vous, on ne va pas vous demander de vous reconvertir en spa (quoique, un service associant thalasso et conseil digital serait assurément unique en son genre). Voici juste quelques trucs en plus qui font la différence.

Ne laissez jamais un client sans réponse

Indiquez-lui a minima que vous avez pris connaissance de sa demande. Si vous savez que vous ne pourrez pas répondre à son besoin, dites-le tout de suite et clairement.

Dépannez-le

Parfois, votre client se retrouve dans une situation délicate : un prestataire qui le lâche sans prévenir, un patron qui exige d’accélérer le projet, un budget pour l’iconographie plus serré que prévu… Si vous pouvez faire un geste pour le sortir de l’embarras, cela sera toujours apprécié.

Accordez-lui des petites attentions en dehors des projets

Envoyez un mail de félicitations quand votre interlocuteur obtient une promotion. Faites-lui suivre une information, car vous savez qu’il s’intéresse à un domaine en particulier. Vous pouvez aussi satisfaire aux traditions de fin d’année, avec un petit cadeau pour vos clients fidèles : chocolats, goodie ludique, invitation à un spectacle... À vous de voir en fonction de vos envies, de vos moyens et du profil de client avec lequel vous travaillez.

Sur ces suggestions, ne reste plus qu’à vous souhaiter une issue semblable à celle des contes de fées : ils se marièrent et eurent beaucoup de projets…

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