Garder son calme quand le client dit n’importe quoi

Garder son calme quand le client dit n’importe quoi

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Si votre cœur de métier concerne le marketing ou le digital, vous avez très probablement déjà vécu ce moment gênant où un client est persuadé d’avoir l’idée du siècle, alors qu’il vient tout simplement de réinventer l’eau chaude.

Toutes les fonctions qui touchent au numérique se retrouvent un jour ou l’autre confrontées à cette situation. À force de baigner au quotidien dans la technologie, le moindre propriétaire de smartphone est convaincu d’être un pro de la communication digitale et se prend pour un marketer. Las : chaque jour, les nouveaux médias nous apportent leur lot de bad buzz contre-productifs et d’échecs retentissants, montrant que le marketing numérique ne s’improvise pas.

Comment remettre gentiment un projet sur les rails quand votre interlocuteur se laisse emporter malgré lui dans une voie que vous savez sans issue ? Quelles stratégies mettre en place pour recadrer un client sans paraître prétentieux ?

Revenez aux sources de votre valeur

Avant tout, rappelez-vous que c’est vous l’expert. N’ayez pas honte de l’admettre : même si vous débutez tout juste, vous avez auparavant acquis un solide background grâce à vos études. Et si vous êtes un professionnel expérimenté, non seulement vous avez passé de longues années de travail à développer et démontrer vos compétences actuelles, mais vous réactualisez sans cesse vos connaissances, tant vous savez à quel point les choses changent vite dans votre domaine.

Si ce fameux client a choisi de faire appel à vous, c’est bien parce qu’à un moment donné il a reconnu que vous étiez plus légitime que lui sur sa problématique. Il se trouve qu’entretemps il a lu le e-marketing pour les nuls édition 1999, ou vu une vidéo d’un vendeur de rêve sur YouTube. Ceci lui a laissé croire que oui, tout le monde peut passer de zéro à 10 000 followers en l’espace d’un mois en postant des photos de chatons (qu’importe si son entreprise cible les passionnés de voitures anciennes), ou qu’en appliquant à la lettre ces dix conseils (le neuvième va vous étonner), vous allez propulser son obscur site sur en première page de Google en un tour de main.

7 stratégies pour recadrer un client en douceur

« Ouille… avec celui-là, il y a du boulot ! » pensez-vous très fort avec une pointe d’appréhension… Mais alors, que faire ? Voici quelques suggestions à la carte pour vous aider à trouver la bonne attitude : à vous de piocher celles qui vous conviennent le mieux, en fonction de votre caractère et du profil de votre client.

Le calme du maître zen

Règle numéro un, même si intérieurement vous bouillez et que vous avez envie de lui rire au nez, n’en faites rien. Gardez un visage neutre, l’idéal étant un léger sourire à la Mona Lisa qui ne laisse pas transparaître grand-chose de vos pensées profondes. Écoutez en silence, et préparez votre contre-attaque.

Le pragmatisme du consultant

Il s’agit d’être factuel. Montrez-lui des exemples de ce qui marche et de ce qui ne marche pas. Cette approche suppose d’avoir quelques cartes d’avance : appuyez-vous sur des témoignages et interviews venant de sources reconnues, si possible dans le domaine d’activité de votre client ou dans un secteur proche. Si vous avez des data scientist dans votre équipe, n’hésitez pas à préparer des analyses basées sur des données réelles, les chiffres sont difficilement contestables.

La pédagogie du professeur

Tel Socrate avec ses élèves, incitez votre client à trouver lui-même ce qui cloche dans son idée par un jeu subtil de questions. Où a-t-il puisé cette idée ? Pense-t-il qu’elle est applicable à son propre marché ? A-t-il prévu de la tester auparavant auprès de quelques personnes clefs ? A-t-il analysé les risques éventuels d’un bad buzz ?

La bienveillance du guide

S’il y a quelque chose à garder dans les suggestions farfelues de votre client, mettez-le en avant. Prenez soin d’encourager chaque pas dans une meilleure direction, en valorisant les autres idées de votre client. Surtout, ne commettez pas l’erreur de dénigrer ses sources, même si celles-ci vous paraissent plus que douteuses.

La ruse du joueur

Poussez votre client dans ses retranchements : faites semblant d’adopter son idée, et commencez à la décliner de façon concrète. Avec un peu de chance, votre interlocuteur s’apercevra lui-même en vous écoutant de l’inanité de sa demande.

L’audace du stratège

Votre client tient à tout prix à sortir du lot ? Rappelez-lui pourquoi il a choisi de travailler avec vous : c’est le moment de sortir une idée risquée, mais dont vous savez qu’elle peut marcher, contrairement à celle qu’il propose.

La franchise du vrai partenaire

Enfin, si votre client persiste dans son erreur, refusez poliment de le suivre. Il en va de votre réputation. Le bon conseiller, c’est celui qui sait dire non. Certes, vous perdrez peut-être un gros contrat au passage, mais si vous vous engagez dans un projet auquel vous ne croyez pas, c’est votre avenir professionnel que vous mettez en péril.

Et si rien de tout cela ne fonctionne ?

Rien à faire, vous êtes tombé sur le client relou par excellence, celui qui mérite la Palme d’or de la connerie. Reste le bon vieux coup de boule. Vous serez sans doute viré, mais avouons-le, ça fait du bien...

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